Sebrae
Quem diria, o livro preferido pelas misses da década de 60 traz ensinamentos sobre fidelização, relacionamento e encantamento de clientes. Os mais velhos lembram: cada vez que subia ao trono uma nova miss Brasil, a pergunta inevitável dos repórteres da Revista O Cruzeiro era: - Qual o seu livro preferido? Como Paulo Coelho ainda não tinha dado o ar da sua graça, todas respondiam de pronto. - “O Pequeno Príncipe”.*
Hoje, relendo um dos mais sérios livros para criança - feito para gente grande - descubro conceitos que sintetizam quase todo o trabalho do Marketing de Relacionamento moderno.
- Tu te tornas eternamente responsável por aquilo que cativas, disse a raposa ao Pequeno Príncipe.
Isto é, se você conquistou um cliente, trate de mantê-lo na sua carteira comercial pelo maior tempo possível. É mais barato conservar o cliente junto a você e na preferência pelos seus produtos e serviços do que correr atrás de novos. As ações de comunicação e vendas estão ficando cada vez mais caras e difíceis e a concorrência cada vez mais aguerrida.
- Que quer dizer cativar? - perguntou o principezinho.
- Cativar significa criar laços. - respondeu a raposa.
É isto que devemos fazer com os nossos clientes - cativá-los.
Se soubermos criar os laços necessários de magia e de encantamento no relacionamento com os nossos clientes, estaremos trilhando juntos o caminho da fidelização, cativando dezenas, centenas ou milhões de clientes. Nossos funcionários, sejam eles do departamento de vendas ou da produção, devem sair de casa todos os dias já pensando: - o que é que vamos fazer hoje para continuar criando laços de fidelidade com os nossos clientes para mantê-los fiéis aos nossos produtos, hoje e sempre?
- A rosa (o cliente) é importante para mim porque eu me preocupo 24 horas por dia com ela (ele), pensou o príncipe.
- Foi o tempo que perdeste com a tua rosa (cliente) que fez dela (cliente) tão importante, falou a raposa.
Em meio a milhões de clientes e boletos de vendas, o cliente que o procura e aborda, naquela hora, deve ser único para você, para sua empresa e para a sua causa. Devemos estar vigilantes, observando atentamente o seu comportamento 24 horas por dia, todos os dias, muito atentos às suas necessidades e observações.
Poderemos fazer campanhas para atingir milhares de clientes através de maciça programação de mídia. Ao mesmo tempo, deveremos tratar nossos clientes de forma pessoal e única. E isto vai exigir uma nova postura em todos os setores da empresa ¿ do pessoal de vendas ao de suporte. Deve-se colocar toda a empresa sob a ótica de trabalhar em “função do cliente”. O seu engenheiro mecânico, treinado a pensar de forma cartesiano, não pode dizer mais que não tem nada a ver com os assuntos de atendimento ao cliente. A peça que ele faz pode arrebentar na mão do cliente e em conseqüência arrebentar as suas relações com o mercado. Ensine ao seu chefe de produção que um cliente descontente mais outro cliente insatisfeito pode chegar a um milhão de reclamações e ele pode perder o emprego.
Os Sistemas de Atendimento ao Cliente - SAC - e os novos instrumentos de trabalho do Call Center - CRM - Customer Relationship Mamagement, já estão bem afiados e podem ajudá-los nas ações do marketing de relacionamento. Informe-se sobre eles, esta nova postura empresarial não deve ficar relacionada somente ao departamento de atendimento ao cliente. Ela é da responsabilidade de todos, principalmente da alta direção. Se eles ainda não perceberam que o cliente agora é quem está dando as cartas, a situação vai começar a ficar difícil.
O cliente que chega à sua empresa para uma observação ou reclamação carrega junto com o produto quebrado ou o serviço mal feito, as suas preocupações pessoais. E se ele vier reclamar, não deixe ninguém do seu time se armar em defesa da empresa. Nesta hora, os mil argumentos dizendo o quanto vocês são bons e os seus produtos imbatíveis e sem defeitos não servem para nada. Escute atentamente o cliente, se ele reclama é porque quer ser fiel. Se ele não se importasse em vir até a empresa, aí sim você poderia perdê-lo sem jamais saber o porquê. Cada reclamação é uma oportunidade para melhorar seus produtos e serviços.
Última lição do livro:
- O essencial é invisível para os olhos, disse a raposa.
Quando for ler um relatório de vendas, uma pesquisa ou mesmo visitar algum ponto de venda, procure ver além dos números, enxergar os detalhes invisíveis do seu negócio. É aí que os assuntos mais importantes do business estão escondidos. Saber enxergar o óbvio é bom, mas em certas ocasiões é preciso enxergar além do que está claro. É preciso ouvir a palavra não dita, interpretar o que os gestos estão querendo dizer. Enxergar o que está no ar, no etéreo, na postura corporal. Por isso é essencial sair a campo e interpretar o mercado por você mesmo. Ver como estão as coisas no chão da fábrica e como o pessoal da oficina está conduzindo os assuntos que dizem respeito aos seus clientes ¿ todos os assuntos dizem respeito a clientes. Ninguém vai lhe dizer claramente qual o caminho do sucesso no trato com o cliente, a sua intuição vai. E isso não se aprende na escola. Os melhores comerciantes e os executivos de maior sucesso sabem o caminho do feeling e da intuição. E este caminho passa por uma leitura do livro “O Pequeno Príncipe” de Saint Exupery. Tire um tempo na sua vida, compre o livro. Se achar que não fica bem um adulto ler livro de criança, disfarce e leia-o para os seus filhos ou netos e veja o quanto algumas linhas de um velho clássico preferido das misses poderão ajudá-lo na condução do seu negócio de seduzir, cativar e encantar clientes - quer lição mais barata?
* Eloi Zanetti - especialista em marketing e comunicação corporativa, escritor, palestrante - eloi@eloizanetti.com.br - http://www.eloizanetti.com.br/
*Os textos aqui apresentados são extraídos das fontes citadas em cada matéria, cabendo às fontes apresentadas o crédito pelas mesmas.
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